La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), liderada por Geraldine Maurer, junto al Observatorio de Plataformas-Perú e Ipsos Perú, presentaron la primera investigación titulada “Movilidad digital sin reglas: riesgos al consumidor y la urgencia de regular en el Perú”, desde la perspectiva de los usuarios, sobre el servicio de taxis por aplicativo.
Sebastián Alvarado representante de ASPEC, presentó como parte de la investigación, las evaluaciones a cinco aplicaciones que operan en el Perú – Uber, DiDi, Cabify, inDrive y Yango-, en la que se evidenció graves falencias en la protección de los consumidores. En el ranking general que el estudio presenta, Yango obtuvo la mejor calificación (4.25 puntos), seguida por Cabify (3.25), mientras que inDrive (2.5), Uber (1.25) y Didi (1.0) se ubicaron entre las plataformas con mayor nivel de riesgo, y destacó negativamente como una de las más inseguras para los usuarios.
Así mismo, 3 de las 5 plataformas evaluadas, no cuentan con domicilio legal en el país, sometiendo los posibles conflictos a cortes extranjeras como Países Bajos y Chipre, por ejemplo. También se mencionó que 2 de ellas (Uber y DiDi) no tienen libro de reclamaciones visible, y todas imponen contratos con cláusulas abusivas, que trasladan la responsabilidad al consumidor, permiten cambios unilaterales en los términos y limitan los mecanismos de reclamo, confirmando una desprotección estructural que requiere regulación urgente.
Por su parte, la representante de Ipsos Perú, Sandra Turriate, informó que el trabajo de campo se realizó bajo la modalidad de “cliente incógnito” entre diciembre del 2025 y enero del 2026, sobre 70 viajes en aplicativos de movilidad y reparto en Lima, evidenciándose serias brechas en el servicio.
El 23% de los viajes en taxi por app registró cancelaciones antes de concretarse, frente al 13% en paquetería. En seguridad, solo el 18% de los taxis mostró el SOAT visible y en paquetería el 12% presentó discrepancias entre la placa registrada en la app y el vehículo que llegó. Aunque el 95% de los pasajeros declaró sentirse seguro durante el viaje, el servicio postviaje muestra fallas: solo el 50% de los objetos olvidados fue recuperado y un 33% de los conductores pidió pagos adicionales para su devolución.
Así mismo, la directora del Observatorio de Plataformas-Perú, Alejandra Dinegro advirtió que la ausencia de una norma sectorial ha generado un esquema regulatorio fragmentado que debilita la fiscalización y facilita la proliferación de servicios ilegales.
Señaló que el caso más crítico es el transporte de pasajeros en moto a través de aplicativos, debido a que no cuentan con una habilitación legal en el país, carecen de estándares mínimos de seguridad y operan al margen de cualquier supervisión estatal efectiva. Lo que expone a los usuarios a inseguridad múltiples, distorsiona la competencia en el mercado de transporte y degrada el sistema urbano de movilidad.
En la presentación, se señaló que a diferencia de otros países de América Latina como Brasil, Uruguay, Chile, Bolivia y México que ya reconocen jurídicamente la intermediación digital y asignan responsabilidades claras a las plataformas; en el Perú la falta de reconocimiento legal impide una fiscalización real, normaliza prácticas ilegales y hace urgente una acción regulatoria orientada a proteger al consumidor y ordenar el mercado sin frenar la innovación.
El informe cuenta también con rankings comparativos de desempeño, construidos a partir de indicadores objetivos de protección al consumidor, seguridad operativa y cumplimiento normativo. Los resultados evidencian que no todas las plataformas operan bajo los mismos estándares: mientras algunas plataformas muestran niveles de cumplimiento más consistentes, otras presentan brechas reiteradas en aspectos críticos, lo que confirma que el sector opera hoy bajo reglas dispares.
Frente a la problemática detectada, ASPEC y el Observatorio de Plataformas-Perú, señalan la urgencia de contar con un marco regulatorio nacional específico, que establezcan al menos cuatro estándares esenciales:
1. Que las plataformas estén legalmente constituidas en el Perú, con domicilio y representación efectiva en el país para que les sea plenamente aplicable la ley peruana.
2. Que los servicios sean prestados únicamente por personas debidamente habilitadas conforme a la normativa vigente.
3. Que se fortalezcan las medidas punitivas, con sanciones efectivas que incluyan multas, bloqueo o suspensión de servicios infractores; y
4. Que se establezca una antigüedad máxima de diez años para los vehículos, como estándar mínimo de seguridad y calidad.
El evento contó con la presencia de Patricia Willstatter, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor de Indecopi; Alfonso Flórez, gerente general de la Fundación Transitemos; y la representante de Lima Cómo Vamos, Patricia Alata.
La investigación será colgada en su integridad en la página web de ASPEC (www.aspec.org.pe) y del Observatorio de Plataformas-Perú (www.opdperu.org) donde podrá ser consultada y descargada gratuitamente a todo el público interesado.