Desde la emocionante perspectiva de la próxima edición del eCommerce Day, conversamos con Marcos Pueyrredon, Presidente del eCommerce Institute, quién nos explica cómo ha evolucionado el panorama digital y la transformación post pandemia, los cambios en los procesos de comercio electrónico para satisfacer al nuevo consumidor y las sorpresas y aspectos destacados que nos esperan en este evento imperdible.
¿Cómo ha sido el progreso del eCommerce en Latinoamérica, especialmente en Perú, a lo largo de las ediciones del eCommerce Day?
Estamos entusiasmados con la próxima edición del eCommerce Day en Latinoamérica, que será la número 159. Nos complace ver la constancia y consistencia que hemos logrado como industria. Especialmente nos alegra el progreso del ecosistema, tanto en Perú como en toda la región latinoamericana. Cabe destacar que esta será la 14ª edición del eCommerce en Perú, lo cual refleja los más de 14 años de arduo trabajo que hemos invertido para construir el sólido ecosistema que tenemos hoy en día. Es realmente impresionante.
¿Cuáles han sido los cambios en el mundo digital y la transformación post pandemia?
Vivimos en una era de transformación marcada por el COVID-19, donde podemos identificar claramente un antes, un durante y un después de esta pandemia. Sus efectos se han sentido en todos los aspectos de nuestras vidas, no solo a nivel de consumo, sino también en el ámbito laboral, de entretenimiento, educativo y en todas las dimensiones de nuestra existencia.
En cuanto al consumo, ha habido un impacto significativo tanto en la demanda como en la oferta. Nuestros hábitos de consumo han experimentado cambios profundos en esta nueva realidad. Es importante destacar que Internet se ha vuelto una parte integral de nuestra vida cotidiana. Sin embargo, surge un concepto clave en esta era, al que llamo “darwinismo digital”.
En la actualidad, cualquier emprendedor, marca o minorista, sin importar su tamaño, debe adaptarse al nuevo consumidor, quien se encuentra interdigitalizado. Es decir, el enfoque en línea es ahora más relevante que nunca, incluso más que el enfoque tradicional en tiendas físicas. Esta adaptación es fundamental para sobrevivir y prosperar en la era post-COVID en la que nos encontramos.
¿Se ha realizado un análisis regional sobre el avance del mundo del retail y el comercio electrónico?
Actualmente, Perú se encuentra entre los principales impulsores del comercio electrónico digital en la región, junto con Colombia, México, Brasil, Argentina y Chile. Esta afirmación se basa tanto en la cantidad de actores involucrados como en el volumen de transacciones que se realizan en el país. La madurez de un ecosistema digital se puede medir por la cantidad de empresas que generan más del 10% de sus ingresos a través de canales digitales. En Perú, muchos jugadores tradicionales han logrado alcanzar estos volúmenes.
Durante el evento “Ecommerce Day” en Perú, no se hablará principalmente de casos de éxito extranjeros, como los de Brasil, México, Estados Unidos o Europa. En su lugar, se enfocará en el ecosistema local de Perú. Esto se debe a que, en primer lugar, el proceso de ventas se ha vuelto más humano y conversacional como resultado de la pandemia. Además, Perú se destaca por su alta concentración de usuarios en redes sociales, y WhatsApp se ha convertido en una herramienta de trabajo comercial común y parte integral de la vida cotidiana. Actualmente, vender a través de WhatsApp es muy común y sencillo.
Durante los últimos dos años, los consumidores peruanos se han sentido empoderados y hemos presenciado un crecimiento significativo en el uso de dispositivos digitales, especialmente smartphones. Es difícil encontrar a alguien, como ustedes losperiodistas, que no tenga un teléfono inteligente de gama alta o media, equipado con diversas aplicaciones. Durante la pandemia, nos hemos empoderado en todos los aspectos de nuestras vidas y todo ha experimentado un crecimiento considerable, sin importar la edad de las personas involucradas.
¿Cómo se están adaptando los procesos en el comercio electrónico para satisfacer las necesidades del nuevo consumidor y mejorar su experiencia de compra?
El aumento del volumen de transacciones en el comercio electrónico nos ha brindado la oportunidad de adaptar nuestros procesos para satisfacer las necesidades del nuevo consumidor. Es importante recordar que, detrás de cualquier pantalla o dispositivo, hay consumidores reales con necesidades y expectativas. Del lado de la oferta, también hay personas reales encargadas de atender a esos consumidores. Lo que estamos haciendo es utilizar herramientas, recursos y métodos diferentes para mejorar la experiencia.
Durante el Ecommerce Day de Perú, nos enfrentamos a un importante desafío: la profesionalización de este capital humano. Es fundamental contar con personal capacitado y preparado para brindar un servicio de calidad. Nos encontramos en un momento en el que debemos explorar nuevas formas de hacer las cosas y aprovechar las oportunidades que se presentan en el ámbito digital.
¿Qué otras sorpresas o aspectos destacados nos esperan en este evento en Perú?
Primeramente, quisiera mencionar que se acerca un emocionante evento de comercio digital que coincide con mi cumpleaños, el cual es comparable a un maratón Teletón. Comenzará el lunes 19 y durará dos días, teniendo lugar en el Swissotel de Lima. Este evento será una versión híbrida, con una transmisión en línea de alta calidad para llegar a Perú, América Latina y el resto del mundo. Esperamos contar con la participación de más de 2500 profesionales, tanto en persona como en línea.
Durante este evento, se presentarán más de 50 casos de emprendedores y empresas peruanas, así como algunos casos regionales. Esto nos brindará una visión detallada del estado actual del comercio digital en Perú, incluyendo la penetración de los canales digitales. El objetivo principal de este maratón Teletón es proporcionar a los profesionales, empresas y emprendedores todo lo que necesitan para impulsar y acelerar sus ventas a través de los canales digitales. Será una oportunidad única para obtener información valiosa y potenciar nuestras estrategias de venta en el mundo digital.
¿Ha crecido bastante el comercio, diferentes rubros?
Es importante tener en cuenta que, en países como Perú, el consumo masivo aún no ha alcanzado cifras de dos dígitos en cuanto a canales digitales. Sin embargo, otros países de la región como Colombia, México, Argentina y Chile ya han superado el umbral del 10% en el consumo masivo a través de canales digitales. Por ejemplo, en Colombia, el 13% de los negocios relacionados con el consumo masivo se realizan a través de canales digitales.
En contraste, en países como China, se espera que este año el 54% de las ventas al consumidor final se realicen a través de canales digitales. Cuando hablamos de canales digitales, nos referimos a diversas formas de comercio, como el social selling, el comercio conversacional, el comercio colaborativo, la venta en marketplaces, el uso de super aplicaciones, la venta a través de WhatsApp, las redes sociales y otros puntos de contacto y venta que se ven impactados por los canales digitales. Esta amplia variedad de canales ha impulsado el crecimiento del comercio digital en China y otros países desarrollados.
¿Cómo está avanzando la ciberseguridad en estos casos y cómo puede un emprendedor aprovechar el comercio concertado para mejorar su negocio y ofrecer una experiencia personalizada a los clientes?
Es fundamental cumplir con las buenas prácticas para generar una experiencia de compra positiva y brindar confianza a los consumidores. La seguridad en los canales digitales es crucial, ya que los usuarios esperan que sus datos personales y métodos de pago estén protegidos al mismo nivel o incluso más que en las transacciones presenciales. Este desafío es parte de lo que abordaremos en la industria.
En Perú, contamos con un ecosistema sólido de más de 20 años de experiencia en el sector. Hemos superado obstáculos importantes como la logística, los medios de pago, la seguridad y la confianza, gracias al volumen que la pandemia ha traído al comercio digital. Ahora debemos asegurarnos de que esta incorporación de canales digitales sea rentable y sostenible, ofreciendo una experiencia al mismo nivel o incluso mejor que en los canales tradicionales.
Es importante destacar que los modelos de negocio son híbridos en América Latina. No se trata simplemente de ser exclusivamente en línea, sino de aprovechar lo mejor del mundo digital. Los consumidores pueden tomar decisiones de compra en línea y recoger los productos en tiendas físicas, o viceversa. También existe la posibilidad de que un emprendedor venda productos que están disponibles en múltiples ubicaciones, permitiendo que los clientes los reserven y los reciban en su hogar o en una tienda específica. Este enfoque, conocido como comercio concertado, transforma al vendedor en alguien que tiene acceso a información en tiempo real, utiliza inteligencia artificial para brindar asistencia y personaliza la experiencia del cliente.
A pesar de manejar una gran cantidad de clientes, gracias a la personalización y el uso de tecnologías como la inteligencia artificial, podemos tratar a cada cliente de manera individualizada, incluso llamándolos por su nombre y apellido. Esta capacidad de personalización es un aspecto fundamental para brindar una experiencia satisfactoria, ya sea que tengamos millones de clientes o solo unos pocos miles.
Así que ha habido un progreso significativo. Entonces, ¿podremos disfrutar de estas novedades en Perú el 19 de junio?
Nuestro objetivo principal es seguir superándonos año tras año y acompañar el desarrollo del ecosistema de comercio unificado. Ya no se trata solo de un ecosistema digital, sino de integrar lo online para seguir creciendo. Ahora se valora el espacio físico, el metro cuadrado, que complementa a los canales online. Es importante destacar que el comercio colaborativo está en auge. No es necesario tener una tienda propia, se pueden utilizar plataformas de terceros, super aplicaciones y marketplaces como Mercado Libre, Oeschle, Supermercados Peruanos o Falabella, que permiten a los vendedores, emprendedores y empresas llegar al mercado de manera efectiva.
Creo que en estos 3 días del evento, se encuentran todas las herramientas necesarias para potenciar las ventas digitales. Es importante aprovechar la inscripción y acceder al contenido en tiempo real, de forma sincrónica o asincrónica. Hay una gran cantidad de contenido valioso disponible, al estilo de wiki podcasts, que debemos aprovechar. Estos son algunos de los desafíos que enfrentamos como emprendedores y empresas, y es importante abordarlos durante este evento.
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Entrevista desarrollado por Javier Espichan