El debate sobre si los robots deben reemplazar a los humanos es un tema antiguo, pero cobró más relevancia con la llegada de la nueva generación de Inteligencia Artificial Generativa en 2023. Sin embargo, en el sector bancario, la pregunta hoy no es si la IA reemplazará a los humanos, sino cómo la IA será humana. Pero, ¿la IA generativa “humaniza” el servicio al cliente?
Un aspecto diferenciador de esta tecnología es su enfoque en la banca empática, donde la IA no solo responde a las solicitudes de los clientes, sino que también es capaz de interpretar emociones y sentimientos. Esta capacidad permite una interacción más humana y sensible, fortaleciendo la confianza y la relación a largo plazo entre los bancos y sus usuarios.
“El uso inteligente de datos y tecnologías conduce a la humanización de la atención, sin embargo, todavía estamos a un paso de esta realidad. Se habla mucho del cliente en el centro, de la hiperpersonalización, pero la adopción masiva de tecnología por parte del sector bancario terminó llevando a muchos clientes a un entorno en el que no querían estar”, dijo Flavio Gaspar, CPO de Topaz. Para él, la primera ola de adopción de tecnología resultó en una “despersonalización” del servicio.
Gaspar explica que esto se debe a que, históricamente las instituciones se basaban en producto, venta y canal. “Pero ahora cada grupo de clientes necesita recibir el mejor servicio; humanizar es importante”. Gaspar, indica que los bancos actualmente están tratando de entender cómo escalar la tecnología, preservando al mismo tiempo la segmentación de clientes.
Según el ejecutivo, contar con soluciones más avanzadas en el mercado financiero, permite crear interacciones altamente personalizadas y eficientes, combinando lo mejor de la tecnología con la necesidad de empatía que demandan los clientes.
“La IA puede evaluar más de 15 mil parámetros, entre consumos, horarios, recorrido, ubicación y otros. La hiperpersonalización no se trata sólo de mejorar la oferta de productos o servicios para el cliente. Es importante entender el momento y el estilo de vida para que la oferta sea adecuada, pero también en el momento adecuado y en el canal adecuado, para que el cliente no piense que se trata de un fraude o una estafa”, puntualizó.