Dr. Jonathan Lahura, Asociado Senior de Rodríguez Abogados & Asociados
De acuerdo a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor todo proveedor que cuente con establecimientos abiertos al público debe de contar con un libro de reclamaciones, el mismo que puede ser de naturaleza virtual o física.
Ahora bien, si el proveedor únicamente cuenta con establecimientos físicos podrá elegir cual implementar, pero si cuenta tanto con establecimientos físicos y virtuales deberá de contar necesariamente con un Libro de Reclamaciones Virtual. Para el caso de los proveedores que cuenten únicamente con establecimientos virtuales, estos lógicamente deberán implementar un Libro de Reclamaciones de la misma naturaleza.
Cabe señalar que tanto los proveedores virtuales como aquellos que se encuentren obligados a contar con el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deben de alojar su Libro de Reclamaciones en la página de inicio del portal web a través del cual establezcan sus relaciones de consumo.
¿Quién debe firmar?
Con respecto a esta pregunta, resulta evidente que la firma de una hoja de reclamación conteniendo una queja o reclamo únicamente es posible en un Libro de Reclamaciones de naturaleza física. Siendo ese el caso, es el consumidor quien debe de firmar la hoja de reclamación, aunque la firma no se constituya como un requisito esencial para tener por interpuesta la queja o reclamo.
Ahora bien, en caso el proveedor, como consecuencia de la queja o reclamo, tenga alguna observación u ofrezca una solución en el momento, deberá de firmar el apartado correspondiente para dejar constancia de lo indicado.
¿Cuál es el procedimiento?
El procedimiento para formular una queja o reclamo el Libro de Reclamaciones es simple. Para el caso del Libro de Reclamaciones de naturaleza física el consumidor simplemente debe de solicitar al proveedor, o al personal de este último, la entrega del mismo, sin mayor dilación ni condición. Una vez ingresada la queja o reclamo el proveedor debe brindar una copia de la hoja de reclamación al consumidor.
Mientras que para el caso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual será el consumidor quien deberá ubicar el mencionado libro en la página inicial del portal web del proveedor y completar los campos establecidos. En este caso, una vez que el consumidor finalice el ingreso de su queja o reclamo se le debe permitir imprimir la hoja de reclamación y también enviarla al correo electrónico señalado.
En ambos casos, el proveedor deberá atender la queja o reclamo en un plazo de 15 días hábiles.
