El reporte de hitos y retos por mejores servicios de telecomunicaciones en el Perú, de Osiptel, reveló que el 78% de usuarios presenta inconvenientes con su servicio.
Asimismo, se indica que solo el 29% de la población se encuentra satisfecho con el servicio de Internet hogar contratado.
Uno de los sectores que más ha venido creciendo en oferta, en los últimos años, es el sector de telecomunicaciones. Si bien la pandemia fue un punto determinante para dimensionar el estado actual de los servicios de internet en el país, los ciudadanos aprendieron a identificar sus principales necesidades.
En el reporte de hitos y retos por mejores servicios de telecomunicaciones en el Perú, presentado por Osiptel este año, que incluye registros hasta el 2021, ha evidenciado el alto porcentaje de inconvenientes que se registran por deficiencias en los servicios de Internet fijo. Un activo necesario en época dónde el teletrabajo, la teleeducación y el trabajo híbrido, llegaron para quedarse.
Según el estudio, en el país existen más de 3 millones de conexiones de Internet hogar/ fijo. Asimismo, el estudio reveló que el Internet fijo es el servicio que más inconvenientes ha presentado, registrando un 78% de reportes en los últimos doce meses.
El organismo regulatorio indica además que las principales quejas vienen por una lenta velocidad de navegación (58%) y por la intermitencia en el servicio (46%).
“El sector de las telecomunicaciones tiene grandes oportunidades para entender las necesidades del cliente y desarrollar productos que hagan sencilla su vida digital. En nuestra experiencia, tener como punto de partida las oportunidades de mejora que expresan los usuarios peruanos nos ha permitido evolucionar nuestros servicios. Como empresa peruana creemos que escuchar a nuestros clientes es clave para implementar, mejorar e innovar con servicios que se adecuen a las exigencias actuales de los usuarios para así garantizar la mejor experiencia digital” mencionó Manuel Miranda Sousa, gerente Experiencia de WIN.
Niveles de satisfacción.
Por otro lado, el Internet fijo es también el servicio que presenta un mayor nivel de insatisfacción a nivel nacional, con solo un 29% y es también el servicio con menor nivel de fidelización con un 32%, según Osiptel.
“El reto que tenemos hoy las empresas de telecomunicaciones se encuentran en ofrecer servicios óptimos para asegurar el avance de la vida digital de los usuarios. Nosotros, realizamos un estudio junto a IZO para el periodo Q1 2023, que comprende de enero a marzo, e identificamos que tenemos un 59% como indicador de recomendación de los clientes (NPS). Es decir, nuestros usuarios son promotores de nuestro servicio. Con respecto al 2022, hemos subido en 10 puntos procentuales en este item y, para nosotros, es un enorme incentivo para seguir avanzando”, refirió Miranda Sousa.
En definitiva, el mercado de las telcos -que cada vez se hace más diverso- necesita de nuevas estrategias y productos enfocados en los usuarios.
“Hay muchísimo por hacer. Hay segmentos que necesitan ser atendidos y es ahí donde se deben redoblar esfuerzos”, finalizó.
