Digitalización, multibanca y oportunidades de inclusión
La investigación de VML busca comprender los alcances del vínculo entre usuarios y entidades y las oportunidades para la banca digital.
En un contexto donde la digitalización avanza a pasos acelerados y los consumidores exigen experiencias más simples, rápidas y confiables, VML Perú presentó su más reciente estudio titulado “Desafíos para los players del ecosistema financiero en el Perú”. Este trabajo analiza la relación entre los peruanos y las entidades y servicios financieros, y ofrece aprendizajes claves para las entidades financieras que buscan ganar relevancia y principalidad en un mercado cada vez más fragmentado.
El estudio, de alcance nacional y metodología cuantitativa, se basó en encuestas online realizadas a 1,508 internautas mayores de 18 años entre el 4 y el 11 de diciembre de 2024. El objetivo fue dimensionar la relación entre las personas, los bancos, sus servicios y atributos de imagen. VML viene desarrollando este análisis desde 2017 en países como México y Colombia, y esta edición se expandió a cinco mercados, incluyendo Perú.
Uno de los principales hallazgos señala que el 88% de los internautas bancarizados no tiene una única entidad financiera, sino que se relacionan con más de tres instituciones en promedio. Yape y BCP lideran ampliamente la penetración, pero sólo una minoría considera a Yape como su entidad principal. La condición de usuario multibanca se consolida como un comportamiento dominante, especialmente entre quienes tienen mayor conocimiento financiero y contratan más productos, como tarjetas de crédito.
En ese escenario, los bancos tradicionales enfrentan un desafío clave: fidelizar y ganar la preferencia de los usuarios. A pesar de su penetración, muchas entidades son percibidas como complementarias.
Además, cinco variables clave explican la elección de una entidad como principal: la posibilidad de gestionar todo desde la app, la confianza, la cantidad de oficinas físicas, la facilidad en los procesos y la experiencia homogénea entre canales).
“La transformación digital del sistema financiero no solo pasa por implementar tecnología, sino por entender profundamente al usuario, sus motivaciones y hábitos. Hoy, una buena app es tan determinante como una red de confianza sólida. Para ganar principalidad, los bancos deben ofrecer una experiencia fluida, coherente y cercana en todos sus canales”, comentó Julio Pedrazuela, Director Regional de Investigación en VML.
Otro punto de análisis relevante fue el comportamiento frente a las tarjetas departamentales, emitidas por entidades no financieras. Un 63% de los internautas bancarizados está en posesión de alguna. Estas tarjetas compiten activamente con la banca tradicional al ser valoradas por ofrecer beneficios directos en tiendas y facilidad de uso, aunque aún no alcanzan los niveles de confianza y universalidad de los bancos.
Asimismo, el estudio explora el universo de internautas no bancarizados, donde la ausencia de necesidad y el costo percibido por los servicios siguen siendo las principales barreras. No obstante, las transferencias de dinero y el acceso a créditos emergen como motivos clave para abrir una cuenta. Bajo condiciones ideales, BCP es la entidad más elegida por este segmento, seguido de Interbank y BBVA.
En definitiva, el informe de VML Perú concluye que el mercado financiero peruano está en plena transformación, impulsado por una sociedad digital, multibanca y cada vez más exigente. “La competencia por la preferencia del cliente obliga a las entidades a repensar sus estrategias y conectar genuinamente con las personas desde la utilidad, la confianza y la simplicidad”, concluyó por su parte Paul Thorndike, Chief Executive Officer de VML Perú.
El informe forma parte de una serie de estudios impulsados por VML para ayudar a las marcas a transformar su propuesta de valor, desde un entendimiento profundo del consumidor y con una mirada estratégica sobre el impacto cultural de sus servicios.